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我們的作品，他們的故事
Our work, their stories
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核心是產(chǎn)品體驗-互聯(lián)網(wǎng)里的那些事
十多年以前，我受邀參加一個公司的內(nèi)部會議。他們公司要討論推出一款新的通信產(chǎn)品，會上準(zhǔn)備了很長的PPT。他們強調(diào)這款產(chǎn)品非常重要，可以有效整個公司的各項互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，比如郵箱、門戶、搜索、游戲等，是一個巨大的流量入口，對公司的戰(zhàn)略發(fā)展具有重要的意義。
這個PPT制作精美，講的這款產(chǎn)品對公司的戰(zhàn)略單方都很對，一點沒錯。但是，PPT始終沒有講一個問題：用戶為什么非要用這款產(chǎn)品？這款產(chǎn)品能為用戶解決什么問題？這款產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品到底有哪些不同？
有青海省公司就像這家公司一樣，在面臨挑戰(zhàn)、面臨轉(zhuǎn)型的時候，首先想到的是自己是一家大公司，不由自主地就要進行平臺規(guī)劃，多么時尚前瞻的概念，它到底能不能行得通，歸根結(jié)底還在于產(chǎn)品能不能被用戶所接受。所以，遇到希望轉(zhuǎn)型的企業(yè)，我都會勸他們放棄在概念上的論證，放棄在平臺上的規(guī)劃，放棄所謂大戰(zhàn)略，放棄下很大一盤棋的想法，還是應(yīng)該聚集在用戶身上。
當(dāng)一個企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型的時候，我建議這個企業(yè)能踏踏實實地想一想：我要做的東西或者我已經(jīng)做的東西，用戶是什么人？用戶在用我的產(chǎn)品的時候，會遇到什么問題？有什么問題是競爭對手沒有解決好的？那可能對我來說就是一個機會。有些什么問題我做得不好，不可以做得更好？這代表著其中有創(chuàng)新的機會。
所有偉大的東西都是虛的，因為你要打開市場，最終需要撬動用戶的心。這是一個切入點。這個切入點找不到，所有的戰(zhàn)略都是空氣。
所以，大的企業(yè)會有各種創(chuàng)新研究院，把它作為重要的戰(zhàn)略規(guī)劃之一。我覺得這都沒有問題，但青海省企業(yè)的創(chuàng)新研究院有著遠大的抱負，非要搞出一個石破天驚和令人瞠目、贊嘆不已的創(chuàng)新技術(shù)出來不可，否則就不好意思自稱創(chuàng)新。我覺得這就陷入了一種誤區(qū)。
前面已經(jīng)講過，我們現(xiàn)在已經(jīng)進入了一個新的時代，互聯(lián)網(wǎng)讓信息更加透明，讓信息流動得更快。以前用戶購買商品更多是一種被動選擇，沒有主動權(quán)，可是隨著互聯(lián)網(wǎng)及社區(qū)的出現(xiàn)，消費者有更多的方法找到真實的信息，商家想要捂住根本捂不住。因為信息在手，消費者變得越來越主動。比如他們使用現(xiàn)在滸的比價工具，主動比較電商網(wǎng)站上相同商品之間的差價。他們在選擇商品的時候，不是聽商家是怎么吹的，而是聽自己的朋友是怎么講的。以前，朋友只有聚會的時候才能從別人那里知道什么東西真的好，什么東西真的差�，F(xiàn)在，有了微博、微信這樣的社交工具，你批評一款手機太差，或者對一個餐廳不滿意，成百上千的朋友都能看到。而且，他們越來越重視體驗，體驗好的他們愿意去分享，推薦給朋友用；體驗不好的，他們就會在朋友圈里罵，讓朋友不要上當(dāng)受騙。
但是，消費者變了，商家卻沒有變。我發(fā)現(xiàn)，消費者或者說用戶，和公司里做產(chǎn)品開發(fā)的人，看問題的角度是完全不一樣的。開發(fā)產(chǎn)品的時候，技術(shù)人員想的是：我要用怎樣的技術(shù)去教育用戶，讓用戶感覺我的產(chǎn)品怎樣牛，技術(shù)怎樣高。但用戶選擇產(chǎn)品的時候，往往這樣想：這個東西到底好用不好用？到底能不能解決我的問題？他們才不關(guān)心你是用什么高超的技術(shù)做的呢。
從我跟互聯(lián)網(wǎng)打交道這么多年的經(jīng)驗來看，很多創(chuàng)新不是從企業(yè)自身的角度出發(fā)，而是從改善用戶的體驗出發(fā)。有時候企業(yè)做了一些自己覺得很不起眼的創(chuàng)新，但是給用戶帶來了一種新的感覺，一種沖擊。一旦打動用戶，這個小小的創(chuàng)新，有時候我稱之為微創(chuàng)新，實際上一點都汪“微”，可能會成為占領(lǐng)市場的巨大力量。
我為什么不是很贊成企業(yè)設(shè)立創(chuàng)新研究院，非要搞出驚天地泣鬼神的產(chǎn)品？因為很多企業(yè)自負，老想著怎么去搞出一個大的創(chuàng)新。但是，即便是一個很大的創(chuàng)新，即使投入很大，如果沒有打動用戶，也無法占有市場。企業(yè)認(rèn)為不重要的東西，用戶可能覺得很重要。比如微軟研發(fā)Vista操作系統(tǒng)的時候，著力于創(chuàng)造出一種新的語言和文件系統(tǒng)、界面。這導(dǎo)致研發(fā)周期很長，但從實際效果 上看，Vista并沒有打動用戶。
相反，從Win8系統(tǒng)開始，微軟關(guān)注開機速度了。在搞操作系統(tǒng)的人看來，開機速度可能是很小兒科的技術(shù)，但是在用戶看來，卻是一個很重要的問題。
從用戶的角度來看，能解決問題的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品，能方便、快速地解決問題的產(chǎn)品，那就是一流的產(chǎn)品了。很多人說：360發(fā)展到今天的規(guī)模，從做360安全衛(wèi)士開始，一步一步地布局，進行了宏偉的戰(zhàn)略規(guī)劃。用免費殺毒獲取上億用戶以后，再推出瀏覽器，在上面建立商業(yè)模式，這個局布得好��！我說：大哥，我從來沒有布局過好不好？360剛進入安全領(lǐng)域的時候，連個正兒八經(jīng)的安全專家都沒有。360能走到今天，如果說有局的話，那也不是布的，而是在給用戶一個一個解決問題的過程中不知不覺地形成的。
當(dāng)年360進入這個市場時，很多殺毒公司都做了10年以上，他們把軟件賣出去，把兒拿到了。他們每年做很多賣點，這個殺毒技術(shù)，那個殺毒技術(shù)，很簡單的東西被他們包裝的很復(fù)雜，就像化妝品說有什么H?O這種物質(zhì)可以有效改善你的肌膚，很多女孩子覺得很好，這種物質(zhì)其實就是水。這都是傳統(tǒng)的思路。但是，不愿意查殺毒軟件，于是360給用戶解決了流氓軟件的問題。他們把殺毒軟件搞得很復(fù)雜，像我這樣混互聯(lián)網(wǎng)的人也得花上兩個小時才能搞明白。于是我們反其道而行之，把殺毒軟件搞得很簡單，像個玩具，普通用戶一看就明白，一用就上手。他們把殺毒軟件搞得很嚴(yán)肅，待在電腦右下角一動不動。那我們把360殺毒 搞得很娛樂，今天開機36秒，我們超過了96%的人。大家都上過學(xué)，每天都希望自己得100分。就這樣我們做了很多簡單化的東西。
這就是我們做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的思路，我覺得這個思路也可以為其他傳統(tǒng)行業(yè)所借鑒。360做殺毒的時候，安全行業(yè)的老大們是非常鄙視我的，覺得我是安全行業(yè)的異類。他們最希望用戶要敲一堆符號才能使用，這樣普通消費者才會覺得殺毒是一件高深莫測的事。他們一直標(biāo)榜自己。我們360軟件做得很簡單，很娛樂。雖然我們的后臺技術(shù)同樣也很棒，但我們的使命是幫用戶解決問題，而助記詞不需要了解我們使用了什么技術(shù)。
產(chǎn)品之道，大同小異。只要你是做消費類產(chǎn)品的，是直接面向消費者的，把產(chǎn)品做得簡單易用，用戶就喜歡。做互聯(lián)網(wǎng)的人可以說首先感悟到了這些道理，并身體力行。同樣的道理可以應(yīng)用到其他行業(yè)中。我不懂餐飲，不懂航空，也不懂商旅，這么多行業(yè)我都不懂，但我相信任何行業(yè)的人都可以站在消費者的立場上思考問題。通過換位思考，你會發(fā)現(xiàn)，無論是的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，還是現(xiàn)實世界的服務(wù)，或者褓的產(chǎn)品，都存在著大量可以改善用戶體驗的機會。而你一旦開始著手改善用戶體驗，那就意味著創(chuàng)新的開始。
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