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Our work, their stories
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解析360是如何顛覆傳統(tǒng)殺毒市場(chǎng)做到第一
發(fā)現(xiàn)澳大利亞有黑天鵝之前，歐洲人認(rèn)為所有的天鵝都是白色的，世界上不存在黑天鵝。黑天鵝被比喻成不可能存在的事物。2008年，對(duì)于中國(guó)傳統(tǒng)殺毒軟件廠商來(lái)說(shuō)，360就是那只黑天鵝。
有的人說(shuō)，360能夠做到殺毒軟件市場(chǎng)第一，全是靠免費(fèi)。這話有一定道理，360的免費(fèi)殺毒對(duì)傳統(tǒng)殺毒市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，是一種商業(yè)模式上的顛覆。免費(fèi)完全消除了價(jià)格歧視，把用戶的使用門(mén)檻降到了零。用戶使用360 免費(fèi)殺毒沒(méi)有任何成本，因此就有可能一下子推廣開(kāi)。
但是，并不是說(shuō)什么都是“免費(fèi)就靈”。其實(shí)早在2008年7月，我們推出了360免費(fèi)殺毒的測(cè)試版。說(shuō)實(shí)話，效果不好。我們購(gòu)買(mǎi)了BitDefender(羅馬尼亞安全軟件品牌)的引擎，做了一些簡(jiǎn)單的本地化開(kāi)發(fā)，做了做漢化，就推出來(lái)了。事實(shí)證明，不從用戶需求角度出發(fā)，產(chǎn)品做得不好，即使免費(fèi)，用戶也不會(huì)買(mǎi)賬，因?yàn)閷?duì)用戶而言沒(méi)有價(jià)值。這款測(cè)試版的360 殺毒太重、太卡、太笨，更重要的是不符合中國(guó)用戶的使用習(xí)慣。這個(gè)失敗一下子就說(shuō)明，市場(chǎng)并不是一免費(fèi)就靈的。
當(dāng)時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就像奧爾森嘲笑個(gè)人電腦一樣都在笑話我們：瞧瞧，360號(hào)稱的免費(fèi)殺毒，就是這德行，說(shuō)是放衛(wèi)星，卻放了啞炮。然后，他們就放松了心態(tài)，接著高高興興地去賣(mài)殺毒軟件了。說(shuō)實(shí)話，相對(duì)于那時(shí)收費(fèi)的殺毒軟件，360殺毒測(cè)試版就是“次優(yōu)品”，除了免費(fèi)，渾身上下沒(méi)有什么優(yōu)點(diǎn)。360殺毒測(cè)試版失敗后，當(dāng)然，我們也在反思，真的是臥薪嘗膽。
反思是360的文化，反思不是一件負(fù)面的事情，并不是做錯(cuò)事情了才需要反思。每個(gè)人每天都需要反思，經(jīng)驗(yàn)是過(guò)去的，要敢于不斷否定自己。
對(duì)我來(lái)說(shuō)，反思包括兩個(gè)方面：第一，從過(guò)去的失敗中能總結(jié)出什么經(jīng)驗(yàn)，避免重蹈覆轍;第二，保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，向用戶學(xué)習(xí)，向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)。
對(duì)360 的人來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)份額說(shuō)明不了什么問(wèn)題，它只是過(guò)去的結(jié)果，并不能代表未來(lái)。所以，在公司例會(huì)上，看到一些同事以不屑的態(tài)度談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，我會(huì)忍不住提醒他，當(dāng)年我們推出360 安全衛(wèi)士的時(shí)候，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不屑地把我們稱為安全輔助工具，當(dāng)我們推出360 免費(fèi)殺毒的時(shí)候，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不屑地稱我們簡(jiǎn)單、白癡、不專(zhuān)業(yè)。難道我們要重蹈覆轍，犯跟他們同樣的錯(cuò)誤嗎?
我堅(jiān)持要做免費(fèi)殺毒。殺毒要免費(fèi)，這是互聯(lián)網(wǎng)的大趨勢(shì)，即使我不干，別人也會(huì)這樣干。在一年多的時(shí)間里，我們就一直埋頭苦干，做了很多不起眼的工作。這些事不起眼，目標(biāo)只有一個(gè)：讓殺毒軟件易用、有效，讓用戶用起來(lái)感覺(jué)爽。2009 年11 月，360 免費(fèi)殺毒正式版推出，別人以為又要放啞炮，結(jié)果我們放了一顆原子彈。
實(shí)際上，這些不起眼的地方就是微創(chuàng)新，就是用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新。它們聚沙成塔，集腋成裘，就能極大提升用戶體驗(yàn)。
第一，我們先解決卡的問(wèn)題，其實(shí)就是讓殺毒軟件變快。傳統(tǒng)上，殺毒軟件掃描硬盤(pán)時(shí)，只要發(fā)現(xiàn)木馬病毒，不管是死的還是活的，它就要報(bào)。在改造BitDefender 引擎的時(shí)候，我們換了一個(gè)思路想問(wèn)題：像這種惡意程序，只有在運(yùn)行的時(shí)候才會(huì)對(duì)電腦產(chǎn)生危害，這就跟一只大鱷魚(yú)一樣，它睡覺(jué)的時(shí)候是不會(huì)攻擊人的。于是，我們就改變了報(bào)毒規(guī)則，不管有多少惡意程序，只有它開(kāi)始執(zhí)行的時(shí)候，360殺毒才會(huì)報(bào)毒，然后迅速查殺處理。這樣，就提升了殺毒軟件的速度，用戶感覺(jué)順暢了很多。
第二，改變了開(kāi)機(jī)掃描的做法。傳統(tǒng)殺毒軟件是電腦一啟動(dòng)就開(kāi)始進(jìn)行安全掃描，一掃描就要占用大量的系統(tǒng)內(nèi)存。用戶一開(kāi)電腦，就要處理一天里最重要的事，讓用戶等著殺毒軟件，這很不厚道。于是，我們就做了一個(gè)小改變。開(kāi)機(jī)后不做掃描，讓用戶把重要的事干完，再過(guò)一段時(shí)間才在后臺(tái)開(kāi)始掃描工作。
第三，改變了殺毒軟件的界面。360的界面做得非常簡(jiǎn)單，只有三個(gè)按鈕：快速掃描、全盤(pán)掃描、指定位置掃描。360殺毒軟件剛一出來(lái)，又引起一陣哄堂大笑，人人都說(shuō)：殺毒軟件怎么能做得這么簡(jiǎn)單呢?怎么能做得這么白癡呢?太不專(zhuān)業(yè)了。事實(shí)證明，用戶就是喜歡這樣“簡(jiǎn)單”的軟件。軟件看著很簡(jiǎn)單，用戶用著很方便，所有的技術(shù)都放在后臺(tái)。
技術(shù)至上主義者喜歡把界面搞得跟迷宮似的，讓用戶看著望而生畏;喜歡把文字說(shuō)明搞得跟微軟的幫助文件似的，讓人丈二和尚摸不著頭腦。這完全違背了這樣一個(gè)道理：用戶選擇產(chǎn)品，就像西方民主國(guó)家選擇總統(tǒng)一樣，永遠(yuǎn)是選擇那些親近選民的、把話說(shuō)得通俗易懂的、能夠代表選民利益的。技術(shù)至上主義者如果不改變思維，還生活在精英治國(guó)的語(yǔ)境下，用戶注定是不買(mǎi)賬的。
第四，不打擾用戶。我一直認(rèn)為，殺毒軟件作為安全軟件，是用戶的保鏢，出危險(xiǎn)的時(shí)候要及時(shí)出手，平安無(wú)事的時(shí)候就得老老實(shí)實(shí)地在身后待著。還有，給用戶安全提示，也得分什么時(shí)候。比如，你在全神貫注地玩兒游戲、看電影，或者演示PPT 的時(shí)候，突然冒出來(lái)一個(gè)打補(bǔ)丁的安全提示，用戶非火大了不可。所以，360免費(fèi)殺毒默認(rèn)開(kāi)啟免打擾模式，用戶在玩兒游戲或者運(yùn)行全屏顯示的程序時(shí)，360殺毒軟件不彈窗提示，推遲升級(jí)、查殺任務(wù)。這樣做，第一不在用戶聚精會(huì)神的時(shí)候打擾用戶，第二不占用電腦資源，優(yōu)先保證用戶完成手頭上的任務(wù)。
其實(shí)，不光是360免費(fèi)殺毒，360的其他產(chǎn)品也有很多這樣的微創(chuàng)新。對(duì)360來(lái)說(shuō)，用戶至上不是一句虛話，它切切實(shí)實(shí)通過(guò)產(chǎn)品展現(xiàn)出來(lái)了。
在360，我們提倡“三個(gè)凡是”：凡是用戶提的問(wèn)題，一定要追根述源，找到問(wèn)題的原因，從用戶的角度想解決的方案;凡是負(fù)面的信息，即使是對(duì)手的槍稿，也要找到可以改進(jìn)產(chǎn)品的啟發(fā)點(diǎn);凡是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，都必然有學(xué)習(xí)借鑒的優(yōu)點(diǎn)。
當(dāng)2010 年初騰訊抄襲360安全衛(wèi)士，推出QQ 醫(yī)生的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)上不少人驚呼，這對(duì)360 是一個(gè)巨大威脅。恰恰相反，我認(rèn)為這是好事，這給360提供了近距離學(xué)習(xí)騰訊的機(jī)會(huì)，知道騰訊是怎樣定義用戶體驗(yàn)的。班上的尖子生要手把手地幫你提高學(xué)習(xí)成績(jī)，多好的事兒啊。
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