Our work, their stories
很多用戶往往“成也細節(jié)，敗也細節(jié)”。為什么這樣講?因為當(dāng)你跟同行競爭的時候，在大的功能上不會有很大的差別，用戶感知的東西，往往是細節(jié)。這時候就檢錄像設(shè)計師一樣，敏感細膩地挖掘每一個小的地方。
《商業(yè)秀》的作者苦瓜科特·麥凱恩遇到這樣一件事：他要到美國一個城市給一群商業(yè)領(lǐng)袖做演講，但很不幸，他裝西裝的行李箱被航空公司塞過日子另一個航班。于是，他試著通過電話，讓一家叫Men‘s Warehouse的男裝品牌店根據(jù)他的尺碼準(zhǔn)備西裝。麥凱恩此前知道這個品牌，但從來沒有買過它的服裝，但這一次緊急情況下的服務(wù)，讓麥凱恩徹底信賴了這個品牌。
Men‘s Warehouse迅速為他準(zhǔn)備好了西裝，不僅讓他如期完成了演講，而且完全超出了他的預(yù)期。但是什么讓麥凱恩成為Men‘s Warehouse的忠實顧客?是迅速響應(yīng)嗎?我覺得不是，而是這家店為麥凱恩準(zhǔn)備了兩種顏色的西裝——藏青色和炭黑色，質(zhì)地都相當(dāng)不錯，而且準(zhǔn)備了領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋。
這就是細節(jié)的魅力。我經(jīng)常拿這個方法去觀察很多行業(yè)，結(jié)果一看不得了。商家覺得自己的產(chǎn)品已經(jīng)做得相當(dāng)不錯了，但其實用戶也許是不得不接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，也許你還意識不到有很多做得不到位的地方。如果這些不盡如人意的能夠得到改善，那么可能就會帶來很好的口碑傳播。比如海底撈提供的涮牛肉都是日本神戶的A級牛肉嗎?不是。但它的體驗就產(chǎn)生于磕瓜子、擦皮鞋、帶小孩這些細節(jié)上。
比如，飛機頭等艙很貴，但餐飲卻售價難以下咽。如果能在餐館上有所改進，哪怕機票漲個幾十塊錢，也會收到意想不到的效果。很多企業(yè)不關(guān)注這種細節(jié)，最后就失去了用戶。如果留心觀察，你會發(fā)現(xiàn)很多時候細節(jié)在別人注意不到的地方。你如果能夠找到與眾不同的力量，你就能夠的造出超出預(yù)期的產(chǎn)品。
介是一個細節(jié)上的不肯，就把下大力氣花大成本在電視、報刊上投放的品牌廣告給毀掉了。我也住過一些星級酒店，四五千一晚，但上網(wǎng)還要單花200塊錢。可能酒店覺得大客戶都不在乎四五千萬住一個套間，為什么吝嗇200塊錢的上網(wǎng)費呢?可是我發(fā)現(xiàn)每次上網(wǎng)汪免費，就體驗不好，這就是細節(jié)。同樣，你請朋友吃飯，花了2000塊錢，但餐巾紙卻要兩塊錢一包，你也會感覺非常不好。這不能用邏輯來做解釋，就是一種的心理，也是用戶的心理。
其實我不懂餐館，不懂航空，也不懂商旅，但是換位思考之后我發(fā)現(xiàn)無論是虛擬服務(wù)，還是實體服務(wù)，在實現(xiàn)的過程中都存在著大量可以改善的細節(jié)，這些都是提升用戶體驗的機會。不管什么行業(yè)，對每個商家來說，技術(shù)革命的影響都是長期的，平等的。在技術(shù)條件相差不大的時候，我們通過產(chǎn)品的體驗設(shè)計，有效提升用戶體驗，讓用戶感覺更愉悅、更有價值，這是建立品牌、建立口碑的一種有效方法。
