Our work, their stories
我剛才來的時候，會議主辦方跟我講，今天來交流的很多人是設計師、產(chǎn)品經(jīng)理，據(jù)說還有50位公司的高管，我今天希望跟大家有一個交流，對很多公司高管來講，我其實有一個建議，過去這種公司分工特別明確，做一個產(chǎn)品好像變成一個生產(chǎn)線，有人負責策劃，稱為產(chǎn)品經(jīng)理，有人負責項目實施，稱為項目經(jīng)理，還有專門做UE，我后來沒搞清UX和UE怎么區(qū)分，曾經(jīng)有一個大公司跟我講半天，UX是用戶體驗，UE做UED，分的非常細，我聽了半天，這兩個角色至少從我的從業(yè)生涯來說，我覺得很難區(qū)分，最后可能還有負責做研發(fā)的人，負責拿到產(chǎn)品規(guī)劃，用代碼堆出來。
今天在座更多是設計師，我也非常反對在一個公司里，很多人把設計師看作一個美工，說設計師產(chǎn)品做好了，你給我美化一下，潤色一下，調一下顏色，看一下像素，設計師本身應該成為產(chǎn)品經(jīng)理。
我有幾個個人的心得，不是因為我有多么成功，而是因為我曾經(jīng)是最大的失敗者，我在用戶體驗上犯了非常巨大的錯誤，甚至被別人罵得狗血噴頭，大家看到我有投資和參與做的成功產(chǎn)品，那是因為你們沒有看到背后還有很多不成功的功能，不成功的產(chǎn)品，沒有被大家所關注和記得。所以正是有很多經(jīng)驗教訓，我總結出幾個簡單的心得，就是幾個“心”字：
一是說起來最簡單，就是用心
很多人笑了，我們做事不用心嗎？很多人原來在公司里只是一顆螺絲釘，很多時候做產(chǎn)品，真是為自己在做，還是覺得在執(zhí)行老板旨意，還是執(zhí)行上級的命令，真的在用心嗎？
如果一個人把自己看得太小，只看把自己看成一個打工的，你是這樣的層次和胸懷，你不可能成為一個真正能做好產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，所以我希望如果各位聽了我的心得，回去在公司上班的時候，也不用管公司是不是你自己的，你拿出一點創(chuàng)業(yè)精神。很多人講我又不是創(chuàng)業(yè)者，我干嗎要創(chuàng)業(yè)精神，難道非要你自己辦公司才能把一個產(chǎn)品做好嗎？其實在別人的平臺上花著老板的錢，花著公司資源，做不成是公司交學費，如果我們都不能把自己充分調動起來，想把一個產(chǎn)品做到極致，讓這個產(chǎn)品在市場獲得成功，給自己積累，無論是聲望，無論是積累人脈關系，更多的是積累經(jīng)驗教訓。難道你今天從公司出去拿一筆錢，自己再做一個公司，你真的覺得你做產(chǎn)品的能力就有所提升嗎？我跟產(chǎn)品經(jīng)理講，你心里要有一個大我，要對這個產(chǎn)品負責任，要把這個產(chǎn)品看成你自己的產(chǎn)品，我認為每個人都是有潛力的，我經(jīng)常給員工舉一個例子，很多員工，很多產(chǎn)品經(jīng)理做產(chǎn)品，能挑出很多問題，但是他也盡到了他工作職責，僅僅靠盡到工作職責很難成為優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理。
在座諸位，我知道北京買房很難，當然來360有點機會，我可以告訴大家，我做公司這么多年里，看到很多同事好不容易買一個小房子，然后裝修，他們都成了裝修專家，瓷磚專家，馬桶專家，為什么呢？因為這是他的房子，他每天花很多時間在網(wǎng)上搜索，每天到建材城和賣建材的人斗智，只要拿出裝修自己家的精神，一個外行能夠成為瓷磚專家、浴缸專家，沒有理由不成為一個產(chǎn)品專家。很多人問我，我先講一個大家覺得特虛的用心，即便大家覺得我在產(chǎn)品上有一些心得，實話說每次做一個新的產(chǎn)品，我也不是拿出幾個錦囊，也不能在那三分鐘有靈感，我也花很多時間看同行的東西，去論壇看用戶評論，花很長時間用這個產(chǎn)品，每個產(chǎn)品都是要嘔心瀝血，有時候感覺做一個產(chǎn)品像一個媽媽十月懷胎生一個孩子，就算你成功養(yǎng)育了三個孩子，第四個孩子不用十個月，三個月就生出來，可能嗎？還是要經(jīng)歷十個月的痛苦的孕育過程，我覺得用心，對自己負責任，對自己做的產(chǎn)品負責任，是一個產(chǎn)品經(jīng)理的基本前提。
盡管你在公司的頭銜不高，職位不高，產(chǎn)品經(jīng)理是最委屈的，因為他頭銜最低，經(jīng)常要協(xié)調很多人，要忍受技術部門的白眼，要忍受公司不同高管不同方面給他近乎矛盾的要求，甚至有時候不得不忍受一些所謂白癡領導給他的指令，而且很多時候還要協(xié)調公司內部不同的部門，包括市場、傳播。但是我認為產(chǎn)品經(jīng)理就是總經(jīng)理，就應該把自己當成一個總經(jīng)理，就要通過人微言輕，但是你要敢于說話，要能夠表達自己的意愿，敢于對一些意見說不，要能夠鼓起勇氣去推動很多事情的進展，哪怕非常難。
所以一個人如果在公司里歷經(jīng)很多波折扯皮，最后能夠把一個產(chǎn)品往前推動，并不意味著一定要貫一個頭銜，我認為產(chǎn)品經(jīng)理就是總經(jīng)理，能夠這么做一回，恭喜你，有一天你去創(chuàng)業(yè)，發(fā)現(xiàn)美國那些創(chuàng)業(yè)公司，其實根本沒有產(chǎn)品經(jīng)理這個頭銜，主程序員就是產(chǎn)品經(jīng)理。換句話說一個優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，如果有一天想創(chuàng)業(yè)，想擁有自己的生意，想擁有自己的事業(yè)，如果不能夠成為一個優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，坦率的說很難，成為產(chǎn)品經(jīng)理是一個最重要的前提。
二是將心比心
我剛才講完了一個大我，比較自我，敢于承擔責任，將心比心講的是小我、忘我、無我，我們做產(chǎn)品無論有多么好的技術賣給用戶，有多么好的設計感覺給用戶很酷的設計，其實都要把握一個理論，所有用戶體驗，什么叫用戶體驗，為什么不叫產(chǎn)品經(jīng)理體驗，不叫老板用戶體驗，因為所有體驗從用戶角度出發(fā)，從用戶來看產(chǎn)品，你覺得好的產(chǎn)品用戶不一定買，用戶選擇一個產(chǎn)品理由跟行業(yè)專家選擇一個產(chǎn)品的理由，有的時候是大相徑庭。用戶選擇一個產(chǎn)品，有時候非常簡單，如何學會從用戶的角度出發(fā)思考，我覺得對很多人來說，說起來是一件很簡單的事，但是實際上很難做到。因為每個人不管成不成功，隨著自己經(jīng)驗的增加、閱歷的提升，每個人講的最多的是什么？是我認為，我以為，我覺得，我們自我太多了，很多時候做產(chǎn)品，是給自己做。
我們很多時候討論產(chǎn)品的時候，在激烈爭論不下的時候，爭論雙方可能沒有站在用戶角度，都是激烈的認為自己是對的，對方是錯的。如何能夠讓自己將心比心，這個心理學上有很多這種詞，叫同理心，從用戶角度出發(fā)來考慮問題，這對很多人來說不是能力問題，也是一個心態(tài)問題。原來我有一句話，我教育公司里的很多人，像小白用戶一樣去思考，思考完了得出結論，像專家一樣采取行動。很多人顛倒過來了，像專家一樣思考，像白癡一樣采取行動。
最近微信產(chǎn)品的負責人張小龍的觀點，他的觀點，跟我?guī)啄昵罢f的觀點是不謀而合的，三年前我在主導這個話題，大道理是一樣的，進入白癡狀態(tài)或者進入傻瓜模式，你們每個人有沒有一個按紐，能夠快速的進入傻瓜模式，我在公司里很多時候討論產(chǎn)品，我對產(chǎn)品經(jīng)理一個挑戰(zhàn)，也是因為我能夠這么多年被用戶罵得多，經(jīng)常到第一線看用戶的帖子，在微博做用戶的客服，這不是為了作秀，為了保持真正掌握用戶的想法，我最喜歡的雜志不是行業(yè)高端雜志，類似電腦迷、電腦愛好者、電腦軟件，在地攤上賣的中低用戶的普及雜志，上面有很可笑的文章，這么簡單的功能早就用了，為什么寫一篇文章教育用戶，那是用戶真的不知道怎么用。
通過不斷的歷練，我自己養(yǎng)成一種心得，我的手下做出一個軟件，給我用的時候，我好歹也是一個程序員出身，也干了這么多年技術和產(chǎn)品，一個功能多動兩下鼠標找到了，能難得住我嗎？或者說一個按紐文字寫的很晦澀，我看一遍，我稍微動腦筋一想就想明白了，但是我腦子里有第二個白癡的我起作用了，如果我看什么東西能夠不加思索的去用，我就覺得這個產(chǎn)品很順暢，但是突然我怔了一下，大家不要笑我，有的時候我親手設計的產(chǎn)品，設計完了，我用的時候，我就精神分裂了，一個周鴻祎設計的，但是另外一個白癡周鴻祎開始用，用一下怎么就覺得別扭，這幾個文字看一下，我就進入了小白狀態(tài)，我怎么看不懂這幾個字什么意思呢，我馬上會告訴產(chǎn)品經(jīng)理，這個體驗有問題。
我做產(chǎn)品，至少有一半的靈感從用戶那來的，不是說用戶會具體告訴你一個產(chǎn)品應該怎么做，這可不能直接問用戶，用戶具體需求，一個個案需求不能聽，那樣會被用戶牽著鼻子走，用戶需求同理性，把自己置于用戶情景中，用戶為什么會這么想，用戶為什么會這么來抱怨，這個抱怨的根源是什么，就會發(fā)現(xiàn)，你想得再好的產(chǎn)品，這里都會有很多問題，自己自覺不自覺，做著做著按照自己想法做，從用戶出發(fā)的思維模式，不斷的在內心有天人交戰(zhàn)，不斷自我挑戰(zhàn)，使用戶體驗能找到最好的感覺。
我一直強調用戶體驗，所有的體驗都是要從用戶出發(fā)，作為我們行業(yè)專家，特別是各位最容易犯的一個錯，是因為你在行業(yè)里混久了，經(jīng)常參加行業(yè)高端論壇，結果同行討論問題，往往同行加強，你講一個道理，同行一定是認同，你做一個產(chǎn)品，同行一定覺得很認同。但是在中國，往往一個高端人群都很認同的產(chǎn)品，有的時候在中國大量的中低端人群，我們經(jīng)常說的小白用戶，往往覺得很難認同，在中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)常有一個巨大的鴻溝，在高端用戶和真正的主流用戶，誰能夠跨越這個鴻溝，就是誰能夠從用戶角度出發(fā)。
三是處處留心
很多人覺得在公司工作的時候，在開產(chǎn)品討論會的時候才叫改善用戶體驗，下了班或者沒事的時候，這事跟我沒關系了，這種人很難成為優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品體驗無處不在，任何事情都是產(chǎn)品體驗。比如新進到一個酒店，比如坐航空公司的飛機，整個登機過程，機場安檢的流程，最糟糕的用戶體驗，如果不幸摔傷了腿，拄著拐杖去醫(yī)院，當然很多現(xiàn)代化的醫(yī)院改善了，但是傳統(tǒng)醫(yī)院的流程，永遠不知道先到哪兒劃價，然后再去交費、拍片子，讓你樓上樓下跑很多來回，包括著名的笑話在北京西直門的橋上，所有司機都會覺得走入了叢林一樣會迷路。如果去過美國，美國的路牌和中國的路牌，中國的路牌總是等你看清楚以后，恭喜你已經(jīng)上錯的道路或者你已經(jīng)意識到這是一個出口，但是美國路牌在你離還有一定距離的時候會提醒你。
在日常生活中體驗無處不在，如果能夠處處留心，把自己當成一個抱怨的用戶，但是把它再上升一個層次，抱怨完了之后，想想為什么會抱怨，這個東西怎么改善，從而看成一個頭腦體操，如果我是這個道路設計師，如果我來設計醫(yī)院，如果我來設計搖控器，大家用的手機、車鑰匙，會發(fā)現(xiàn)這里面有太多的體驗做得很糟糕的東西，但是你來思考的過程，我覺得就是一個提升自己對體驗的感覺。
行業(yè)專家容易有行業(yè)誤區(qū)，因為在這個行業(yè)里太熟悉了，審美疲勞了，已經(jīng)形成慣性思維，有時候做一個小白用戶，沒有耐心，很暴躁，想想餐館吃飯，在菜里發(fā)現(xiàn)蒼蠅，各位怎么感覺，當時就跳起來，恨不得馬上跳起來，在你的行業(yè)里，用戶用你的產(chǎn)品出錯了，你會很不以為然，這有什么大不了的事，不就程序出錯了嗎，你再重裝一遍不就得了嘛。
大家買車的時候，你對車不了解，就會聽著推銷員天花亂墜，你可能就不關心這個車的某個螺絲是什么做的，可是到自己產(chǎn)品的時候，你巴不得把你的技術細節(jié)都展現(xiàn)給用戶，也不管用戶懂不懂。很多人買家電，真正懂家電的技術嗎？很多人因為家電長得好看，或者現(xiàn)場推銷員一頓天花亂墜忽悠了，把彩電買回家，買了很多功能回家，回家自己最能用的還是音量鍵、開關鍵和頻道鍵，搖控器上大部分鍵都摸過嗎？電視機一定有看照片的功能，你是否把SD卡往里插了呢，你如果插了一次，就會知道這個功能不是給人設計的。
我有時候會說，很多功能做得像找抽型功能，說你沒做吧，你做了，這功能都有，功能都能完成任務，說你做了吧，用戶用起來很難用，但是在你自己的領域里，產(chǎn)品都是你做的，你知道細節(jié)，你知道流程，你絕對不會罵，你會覺得自己的孩子做得多好，用戶不會用，我們研究出一本書21天學會使用什么，我們沒準公司靠辦培訓還能再產(chǎn)生一個產(chǎn)業(yè)，今天修手機比賣手機賺錢，這個笑話都知道。
為什么鼓勵大家在日常生活中，不熟悉的領域處處留心，這是發(fā)現(xiàn)用戶感受，培養(yǎng)同理心一個非常好的機會。如果在日常生活中，不僅僅是在上班那幾個小時，或者開會那幾十分鐘里，能讓自己無處不在的處在一種小白用戶的模式，能讓自己在不斷的生活中發(fā)現(xiàn)體驗不好的地方，有人在微博抱怨，射燈不好，這個細節(jié)真的留心，處處留心皆體驗。過去一個好的詩人，不是天天在屋里看唐詩三百首照著抄就能寫出偉大的詩篇，他有赤子之心，有胸懷，到處采風，游歷名山大川，和朋友喝酒，像李白一樣，才能有這種靈感，很多產(chǎn)品的靈感來自于在產(chǎn)品之外。據(jù)說蘋果設計師來蘋果之前，設計最酷的產(chǎn)品是馬桶，很多人覺得很奇怪，怎么設計蘋果的人是一個設計馬桶的人，你們不覺得在白色上有共同的靈感嗎？
