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Our work, their stories
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成都網(wǎng)站制作公司：互聯(lián)網(wǎng)里的用戶至上
為什么說(shuō)360是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司，而不是單純的殺毒軟件公司？因?yàn)?60不是靠賣殺毒軟件掙錢，而是通過(guò)免費(fèi)殺毒得到了海量的用戶基數(shù)。直到今天，360殺毒依然不賺錢，但因?yàn)槲覀兿蚝Ａ坑脩敉扑]使用360瀏覽器，通過(guò)導(dǎo)航、搜索、網(wǎng)頁(yè)游戲等業(yè)務(wù)獲得了豐厚利潤(rùn)。這就是用戶的力量。
20世紀(jì)90年代初，我在西安交大讀研究生。但我不是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的好學(xué)生一， 個(gè)是不愿意上課，不想給導(dǎo)師干活兒；一個(gè)是上課少，老是跑到外面接活兒，改善自己的生活。因?yàn)樽x了《硅谷熱》那本書(shū)，我心里澎湃著做出一款很牛的產(chǎn)品改變世界的想法。
當(dāng)時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)了計(jì)算機(jī)病毒，防病毒的手段還是用防病毒卡。那個(gè)時(shí)候已經(jīng)有了瑞星公司。我搞到一本《計(jì)算機(jī)反病毒研究》，看了以后，決定研究反病毒。這個(gè)想法遭到很多人嘲笑，覺(jué)得沒(méi)啥意思，沒(méi)什么前途，做不起來(lái)。我發(fā)現(xiàn)在我的互聯(lián)網(wǎng)生涯里，無(wú)論我搞什么，一開(kāi)始大家都是不理解，不屑，甚至嘲笑。
其實(shí)，那個(gè)時(shí)候很多資料我也看不懂。但為了證明給嘲笑我的人看，我看不懂也硬著頭皮看，半懂不懂地就找了兩個(gè)同學(xué)一起干。當(dāng)時(shí)條件很艱苦，電腦是很稀缺的東西，自己還得編程序。產(chǎn)品做到后面，我又開(kāi)始充當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的角色。為了把產(chǎn)品做出來(lái)，我們還不得不找機(jī)會(huì)蹭學(xué)校機(jī)房的電腦用。
后來(lái)，我們做出了反病毒原型，參加了在上海的挑戰(zhàn)杯，還得了獎(jiǎng)。那時(shí)得將的很多都是導(dǎo)師的項(xiàng)目，但這具項(xiàng)目是我們自己原創(chuàng)的。
那時(shí)我讀了《硅谷熱》。那本書(shū)講了喬布斯和沃茲尼亞克怎樣搞出了蘋果電腦，把蘋果公司上市，他們都成了百萬(wàn)富翁。我特別想像喬布斯他們那樣，覺(jué)得光拿一個(gè)挑戰(zhàn)杯真的是沒(méi)意思，要是能把防病毒卡賣出去，賺很多錢，既能過(guò)上自由的生活，同時(shí)別人生活得更好，那才是偉大，那才是英雄。
于是，我和我的小伙伴們開(kāi)始把防病毒卡當(dāng)作產(chǎn)品去賣，但在真去賣的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)賣一件東西和開(kāi)發(fā)一件東西完全是兩個(gè)概念。也就是在賣防病毒卡的那段時(shí)間，我初步認(rèn)識(shí)到什么是用戶，什么是用戶思維。
防病毒卡我賣出去了幾十張，但這幾十張卡給我惹了不少麻煩，因?yàn)榭ㄑb到客戶的電腦上和裝在我自己的電腦上根本不是一回事。這里面有各種各樣的問(wèn)題，有的是電路的問(wèn)題，有的是各種軟件的沖突，有的是卡做得不好，
插到別人電腦上結(jié)果開(kāi)機(jī)都成了問(wèn)題。我疲于奔命地開(kāi)始滅火，隨時(shí)要去給客戶做售后服務(wù)。所謂售后服務(wù)，除了給客戶解決問(wèn)題，其實(shí)最主要的是低著腦袋聽(tīng)客戶罵。
客戶是不聽(tīng)你解釋的，他給了你錢，買了你的東西，就是要你給他解決問(wèn)題。你的產(chǎn)品解決不了問(wèn)題，那客戶就有理由把你叫過(guò)去解決問(wèn)題。你一邊解決他一邊罵。
防病毒卡可以說(shuō)是一件的產(chǎn)品，但給客戶解決問(wèn)題、挨客戶罵的過(guò)程對(duì)我的幫助特別大，我從中收獲的要比賺錢有意義得多。
這可以說(shuō)是我第一次從象牙塔走出來(lái)，直接面對(duì)客戶�？蛻舻南敕ê图夹g(shù)人員的想法是不一樣的。客戶不管你用什么高科技，也懶得知道�？蛻艋ㄥX買了你的東西，他們要的就是解決問(wèn)題。技術(shù)人員可能為自己使用了什么技術(shù)感到驕傲，但對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，技術(shù)根本就沒(méi)有意義。這個(gè)過(guò)程給我的另一個(gè)教訓(xùn)，是不同客戶的需求千差萬(wàn)別，電腦環(huán)境也非常復(fù)雜，從研發(fā)成功到商業(yè)化成功，中間還有很多長(zhǎng)的距離要走。這個(gè)過(guò)程會(huì)生生砍掉技術(shù)人員的優(yōu)越感和自負(fù)，但收獲的是對(duì)什么是客戶的認(rèn)識(shí)，是對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。
請(qǐng)注意，我這里用的是客戶，而不是用戶。雖然一字之差，二者的音效卻有很大的差別。
在傳統(tǒng)商業(yè)時(shí)期，商家跟消費(fèi)者之間的關(guān)系是以信息不對(duì)稱為前提的，買的沒(méi)有賣的精。商人基本上以逐得為目的。盡管人們老說(shuō)客戶是上帝，但在經(jīng)濟(jì)關(guān)系里只有兩個(gè)概念，一個(gè)是商家，一個(gè)是客戶�？蛻羰钦l(shuí)？誰(shuí)買了我的東西，誰(shuí)向我付錢，誰(shuí)就是我的 。4P（product，price，place，promotion，意為產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）等各種營(yíng)銷理論都是通過(guò)廣告、宣傳、推廣，成功讓顧客購(gòu)買春色的東西。這是傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)游戲規(guī)則，很多人的字典里可能只有“客戶”這個(gè)概念而沒(méi)有“用戶”概念。
所以，很多傳統(tǒng)企業(yè)在向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的時(shí)候，也只是簡(jiǎn)單地考慮在互聯(lián)網(wǎng)上賣東西，把原來(lái)跟客戶打資產(chǎn)的這套方法搬到互聯(lián)網(wǎng)上，最終發(fā)現(xiàn)不會(huì)玩兒了。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，環(huán)境變了，規(guī)則變了。以前你把東西忽悠出去，讓客戶購(gòu)買了就達(dá)到目的了�，F(xiàn)在則不同，用戶是使用你的產(chǎn)品或者服務(wù)的人，但他們未必向你付費(fèi)。你把東西賣出去或者送出去，用戶才剛剛開(kāi)始跟你打交道。你恨不得通過(guò)你的產(chǎn)品和服務(wù)，每天都讓用戶感知你的存在，讓用戶感受到你的價(jià)值。
讓用戶感知到你的存在，這一點(diǎn)太重要了。但傳統(tǒng)行業(yè)的很多人對(duì)這一點(diǎn)不理解，說(shuō)：他們又不為你付錢，白用的人多了，反而是累贅。他們不理解微信為什么免費(fèi)，我告訴他們，微信雖然免費(fèi)了，而且騰訊也往里投很多錢，但這對(duì)騰訊來(lái)說(shuō)是小意思，因?yàn)槲⑿艦轵v訊凝聚了幾億用戶。有這樣一個(gè)龐大的用戶群，策信將來(lái)在上面嫁接020(online to offine，在線離線商務(wù)模式）可以賺錢，嫁接可以賺錢，網(wǎng)上發(fā)一款游戲還導(dǎo)致全民都打飛機(jī)，也可以賺錢。所以，騰訊將來(lái)通過(guò)微信用戶群，一年何止賺幾百個(gè)億，這比靠通信收費(fèi)賺錢要容易得多。但最要命的是什么？沒(méi)有我們運(yùn)營(yíng)商搭路哪有你們跑的車？
此話不假，但運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，用戶不再用你的短信了，不再用你的彩信了，不再用你的語(yǔ)音了，他們使用的都是微信的服務(wù)，他們從運(yùn)營(yíng)商的用戶，轉(zhuǎn)變成了微信的用戶。用戶才不關(guān)心中是誰(shuí)修的。你作為修路的固然還會(huì)存在，但你沒(méi)有了用戶，或者用戶無(wú)法感知到你的存在，那你的商業(yè)價(jià)值已經(jīng)非常有限了。還有的運(yùn)營(yíng)商振振有詞地對(duì)我說(shuō)：我的短信收入沒(méi)受影響。我心想：大哥你得看趨勢(shì)啊。這就跟賣手機(jī)的一樣，網(wǎng)上的銷售量可能還比不上實(shí)體店，但它是爆發(fā)式增長(zhǎng)啊。有一個(gè)省的運(yùn)營(yíng)商還跟策信合作了一把，因?yàn)轵v訊勸說(shuō)他們出一個(gè)微信流量包月套餐，雖然微信可能減少了運(yùn)營(yíng)商的短信收入，但策信用戶還要耗流量，所以運(yùn)營(yíng)商可以在流量上賺很多錢。
這一招就徹底地把運(yùn)營(yíng)商打成流量管道了。我一起在反復(fù)強(qiáng)調(diào)用戶的價(jià)值。要理解互聯(lián)網(wǎng)的思維，那就要有用戶的概念。比如，買了你手機(jī)的人，是你的客戶，不見(jiàn)得是你的用戶�，F(xiàn)在人們都在網(wǎng)上買話費(fèi)，覺(jué)得自己是在跟各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司打交道，而不是在跟運(yùn)營(yíng)商打交道，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)價(jià)值除了通話質(zhì)量和網(wǎng)速，根本沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)。所以，微信對(duì)運(yùn)營(yíng)商最大的殺傷是什么？是讓運(yùn)營(yíng)商跟中國(guó)幾億給它交話費(fèi)的人隔絕了，這是最可怕的。你看，每個(gè)月到營(yíng)業(yè)廳的人才有多少？除了辦新電話卡的時(shí)候人們?nèi)I(yíng)業(yè)廳，平時(shí)誰(shuí)還會(huì)去？這意味著運(yùn)營(yíng)商根本不可能再接觸到用戶，根本汪可能理解用戶的需求，根本不可能再推出新的業(yè)務(wù)，而變成了純粹的流量商。
丟掉用戶并不是說(shuō)就沒(méi)錢賺了。前兩天有一家報(bào)紙的總編問(wèn)我何為互聯(lián)網(wǎng)思維。我問(wèn)他：今天如果沒(méi)有造紙廠、印刷廠，報(bào)紙能造出來(lái)嗎？他說(shuō)不行。我說(shuō)：在新聞生產(chǎn)鏈條里面，印刷廠有價(jià)值，但我作為一個(gè)新聞讀者，我在乎這是誰(shuí)印的報(bào)紙嗎？我不在乎。所以，印刷廠的價(jià)值在這個(gè)價(jià)值鏈里被邊緣了。
我想強(qiáng)調(diào)一個(gè)最重要的觀點(diǎn)，就是一定要形成用戶這個(gè)概念。所有傳統(tǒng)的商業(yè)模式基本上都特別簡(jiǎn)單：我賣東西給別人，他拿了我的服務(wù)和產(chǎn)品，就要向我交錢。這是一個(gè)二元的關(guān)系。我們?cè)瓉?lái)的字典里只有客戶的概念，很多企業(yè)會(huì)把這個(gè)理念寫(xiě)成客戶至上、客戶是上帝，因?yàn)榭蛻艚o企業(yè)錢，是企業(yè)的衣食父母。但互聯(lián)網(wǎng)要顛覆這個(gè)觀點(diǎn)，當(dāng)傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，當(dāng)然客戶的錢還是要賺，但要想想誰(shuí)是你的用戶。用戶的定義在我看來(lái)就是那些你能長(zhǎng)期提供一種服務(wù)，能長(zhǎng)期讓他感知你的存在，能長(zhǎng)期跟你保持一種聯(lián)系的人。你只有在互聯(lián)網(wǎng)上積累了足夠多的用戶，才有能力把其中一些用戶你的客戶。
沒(méi)有用戶，就沒(méi)有客戶。用戶少了，客戶就沒(méi)了。所以，我一直強(qiáng)調(diào)，傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，不要一上來(lái)就想怎么去賺消費(fèi)者口袋里的錢。做硬件 的那些企業(yè)，如果硬件通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接在一起，就會(huì)體會(huì)到用戶與客戶的差別。比如，以前賣手機(jī)，賣出去以后買方就跟你沒(méi)關(guān)系了。他交錢成了你的客戶，但不是你的用戶，因?yàn)槟愀静恢浪鯓邮褂檬謾C(jī)。你要想辦法讓這些人在沒(méi)買你的東西的時(shí)候也能跟你發(fā)生聯(lián)系；買了你的東西之后，更能跟你發(fā)生聯(lián)系。
今天如果你的手機(jī)賣出了2 000 萬(wàn)部，這些買你手機(jī)的人既是你的用戶，也是你的客戶。他們每天都在用你提供的軟件，每天都在跟你發(fā)生聯(lián)系。那么，你就是一個(gè)具備了互聯(lián)網(wǎng)思維的手機(jī)廠商。但一些傳統(tǒng)的手機(jī)廠商沒(méi)有這種思維，他們會(huì)覺(jué)得產(chǎn)品賣出去了，就算完成了任務(wù)。這就是本質(zhì)的區(qū)別。
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