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小米為什么必須死磕服務(wù)?
我在面試一些服務(wù)主管的時(shí)候都對(duì)他們講:如果你想做好服務(wù)，來小米是最佳選擇。小米的商業(yè)模式就是個(gè)小餐館模式，就是做好服務(wù)然后收小費(fèi)的模式，所以必須把服務(wù)做好。
把服務(wù)做好，不僅是公司老板的信條，更是小米商業(yè)模式的信條。
從商業(yè)模式的設(shè)定上，小米就是把硬件產(chǎn)品當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)軟件看。而互聯(lián)網(wǎng)軟件就是通過海量、微利的方式盈利。賺小費(fèi)的公司還不把客人服務(wù)好，那肯定要歇菜。雷總在多次內(nèi)部會(huì)議上跟大家講:“我們把產(chǎn)品、服務(wù)做得用心一點(diǎn)，讓用戶喜歡我們。用戶喜歡我們了，‘打賞’我們一點(diǎn)小費(fèi)，我們掙這個(gè)小費(fèi)就可以了”
小米的商業(yè)模式?jīng)Q定了服務(wù)就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。
傳統(tǒng)的企業(yè)里，客服的地位往往都不怎么高。雖然很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)嘴上都會(huì)說客服很重要，但是實(shí)際上，客服的薪水最低，辦公環(huán)境投人最少。而且，往往客戶服務(wù)部門都會(huì)被當(dāng)作一個(gè)企業(yè)的成本中心。很多企業(yè)把客戶服務(wù)當(dāng)作企業(yè)和用戶之間的防火墻，認(rèn)為客服的最大價(jià)值就是在前端挨罵。很多用戶在聯(lián)系客服多次之后總是憤怒地說:“你們除了會(huì)說又水不起，還會(huì)什么?”
我們?cè)谧隹头牡谝惶炀蛨?jiān)定這樣的信念:客服一定要戰(zhàn)略性投人做好。但是對(duì)我們的挑戰(zhàn)是什么?我們產(chǎn)品的量上得很快，所以氣L來我們客服團(tuán)隊(duì)也用了很多外包人員。最開始的時(shí)候，我們甚至60%的客服坐席是外包，40%是自有，但現(xiàn)在慢慢已經(jīng)變成75%是自有，25%是外包。但是我覺得還不夠，我希望在未來，要100%的客戶服務(wù)員工都是我們的自有員工。給小米的用戶做服務(wù)的人，當(dāng)他們是小米公司一員的時(shí)候，才會(huì)對(duì)服務(wù)工作有更多的認(rèn)同感，他們會(huì)感覺到，這是在給自己的用戶做服務(wù)。
要死磕服務(wù)，先要死磕產(chǎn)品。我們要求每一位做服務(wù)的員工和研發(fā)團(tuán)隊(duì)一樣，先要成為小米產(chǎn)品的粉絲，每天都要用自己的產(chǎn)品。我們還在推行讓粉絲成為員工。
不少用戶在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)過小米之家的服務(wù)后，會(huì)選擇申請(qǐng)來小米工作。他們說小米的服務(wù)和別人不一樣.像對(duì)待朋友一樣.用心而且氛圍輕松。小米之家杭州站的店長(zhǎng)本來就是一名資深米粉，論壇ID是著名的“白板嘯西風(fēng)”，后來加人小米，并做到了店長(zhǎng)的崗位。
