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Our work, their stories
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成都網(wǎng)頁制作公司用戶在哪就到哪做服務(wù)
如何第一時間解決用戶的問題?
用戶在哪就到哪做服務(wù)，隨時在用戶周邊，甚至不是用戶上門，而是主動找用戶。許多企業(yè)給用戶的售后服務(wù)渠道就只有一個400電話，但是如果用戶當(dāng)時不方便撥打電話怎么辦?又或者當(dāng)時已經(jīng)是半夜，用戶撥打電話的時候電話里傳出提示聲音說:“我們的工作時間是周一到周五早9點到晚6點……”我想很多人都遇到過這種情況。這樣傳統(tǒng)的服務(wù)方式，無非是在告訴用戶:我有服務(wù)你的方法，你要是想要得到我們的服務(wù)，請按我的規(guī)矩來。
但是對于小米來說，用戶在哪里，我們就把服務(wù)做到哪里。小米有很多深度的網(wǎng)絡(luò)用戶，對于這些90后，甚至00后的年輕人來說，打電話往往是一件很痛苦的事情，而上網(wǎng)聊天則是他們喜歡的溝通方式。所以我們開通了7x24小時的在線服務(wù)平臺。
小米2010年最早只使用論壇的形式來做服務(wù)。從MIDI論壇開始，我們只有幾十個員工的時候，我們就讓全體工程師、創(chuàng)始人都上論壇去解答用戶的問題。后來隨著用戶的增加，我們在論壇_卜開設(shè)了專門的論壇版塊來接受用戶的咨詢，解決用戶反饋的每一個問題。
2011年小米手機發(fā)布后，我們建立孔00電話客服系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)，再后來我們的用戶都在玩微博，他們也在微博上咨詢MIDI的使用方法，反饋小米手機的使用問題，我們就直接組建了一個數(shù)十人的團隊，專門在微博上和用戶保持~對一的溝通。每天超過數(shù)萬人通過微博給小米發(fā)來私信或者評論，我們做到了每個用戶的問題都在15分鐘內(nèi)響應(yīng)。微信流行起來后，我們隨即組建了微信客服運營團隊。同樣的，小米也開始在百度知道和百度貼吧上直接去服務(wù)百度平臺上的用戶。
展開說說如何在微博上做好客服?第一，我們有配套平臺，專門開發(fā)了‘套對接微博的客服平臺，要不然這么多用戶，怎么快速去完成服務(wù)，是有困難的;第二，我們不斷地把整個響應(yīng)時間優(yōu)化，從一開始的30分鐘，到現(xiàn)在的15分鐘;第三，我們強調(diào)語言環(huán)境，一定要“講人話”。在微博上，哪怕講點俏皮話都無所謂。因為微博很多都是私信來往的，這種朋友般的帶人感，應(yīng)該是越真實越好。
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